当社のカジュアル面談や面接時に、応募者から質問される内容について書いていくシリーズの５回目は、『クライアントとの関係構築』についてです。当社のリクルーターポジションに興味を持って頂けた際、担当するクライアントとのコミュニケーションの取り方や関係構築に関する質問も多いです。リモートワークだと直接クライアントと会う機会がなさそうな印象や、コミュニケーションが取りにくいイメージがあるのかな？
ということで、2回目の記事で書いた「メンバー間のコミュニケーションの手段や頻度」の記事に続き、クライアントとの関係構築において大切にしている点や、工夫している内容を書いちゃいます。
まず最初に私たち自身の姿勢が大切でして、以前の「まずは安心してもらい、信用と信頼を得られるかどうか」の記事で書いた内容を基本的な姿勢として大切にしています。この姿勢を持ち、次に実際の考動で示すことだと考えています。
では、クラアイントから『安心→信用→信頼』を得る姿勢を持ち、その上にどのような考動をしているかについてですが、皆がそれぞれ工夫してくれている内容は以下です。
・レスポンスはとにかく早く、迅速に！
相手からの確認や質問、依頼等があれば、すぐに反応すること。せっかく相手がこちらの扉をノックしてくれたのだから、即対応が望ましく、その日中か遅くとも翌日の早い時点には反応しておきたいところです。
反対に、レスポンスが遅くなればなるほど相手の中で不安等のマイナス要因が大きくなっていきますので、『安心→信用→信頼』の矢印が『安心→不安→不信』へと変わってしまいます。レスポンススピードの感覚は人によって異なりますが、自分のペースが基準なのではなく、“相手が求める基準”で対応することは、まずは相手から安心を得るための第一歩目であって、さらに欲を言えば、相手の基準以上のスピードで返すことでしょうか。
・相手のことを知り（理解して）、汲み取って、言われる前に動く！
相手側にも、組織や風土、立場等から生まれる都合や事情があります。それらをできる限り把握し、汲み取って対応することが重要で、「もっと話を聴かせて欲しい。その意図、背景や事情等を可能な範囲で教えて下さい！」と相手を知る姿勢や考動から始まり、相手を理解することです。
厳しい事を言えば、そこに自分のプライドや感情、好き嫌い等は不要なので、上手にコントロールしなければなりません。間違っても、自分側の視点だけで物事を判断したり、自分に都合の良い解釈で進めてはいけません。物事には必ず相手があるのです。こちらのその姿勢や考動を通じて、相手から「この人は、こちらのことをちゃんとわかって対応してくれる！」という安心や信頼が得られるのです。しかも、相手から言われる前に、自発的に！
・相手にとっての良い結果を提供する！
「それそれ！それ、助かるよ！」のように、相手が求めているコトに応えていくのが仕事であり、それを１度だけでなく繰り返して、積み重ねていくことによって、「あの人に任せれば、万事解決してくれるから！」と、安心が信用へ変わり、さらに信用が信頼へと変わっていくのです。
当社では、“相手（クライアント）にとっての良い結果”のことを『成果』と呼んでおり（詳しくはこちらの「当社は、何を評価する？ 成果評価編」の記事を参照）、また、この成果が相手のかゆいところ（相手も手が届かず困っているとか、相手もまだ気づけていない）にまで手が届くと、さらに良い巡環となって、こちらへの信頼度も増し増しです。
なお、これらを実践する手段として、メールや電話、オンラインだけでなく、時には客先訪問する等で相手とのコミュニケーションの密度を濃くすることも必要となってきます。
当社のメンバーは他にも各自がいろんな工夫をしていますが、今回は代表的な例を３つほど挙げてみました。ま～、これらは何も対クライアントだけの話ではありませんね。社内関係者との関係構築でも同じです。そのため、当社では『人から安心され、信用と信頼を得られる考動をする人』を仲間に迎えたいし、採用選考の際にも重視していて、入社してからも当たり前の姿勢や考動として求められるポイントです。
反対に、何かと人を不安にさせ、信用や信頼を得にくい（ある意味、相手の期待を裏切る）考動をするタイプは、残念ながら求めていませんし、評価も低いです。これは以前の『求めていない人物像を書いた理由』の記事でもかなり詳細に書かせてもらいましたが、今回書いた姿勢や考動において非常に重要なポイントとなってくるのです。
悲しいかな、相手目線よりも自分目線が強すぎる人や自分優先な人の場合、当社が大切にしている姿勢や上記３つの考動例を後回しにしちゃうんです…
優先すべきは、相手目線を持って貢献していくことであって、その積み重ねが相手の心情を不安から安心、信用、信頼へと右へ右へと高めることになり、この積み重ねの過程の後に、自分自身の評価や待遇へと返ってくるし、お互いの良好な関係へと発展させる流れなのです。
これを、善の巡環という。チ～ン。
