当社の評価制度は、以下の３つを評価対象としています。
①：皆で分け合うための果実を、どのくらい得ることができたか？
②：その果実を得るために、どのくらい顧客に貢献したか？
③：①と②を実現するために、どのくらい考動したか？
今回は、②の成果評価について書きますが、当社で言う成果とは、一般的に使う成果とは少し異なりますので、まずはその説明から。
当社で言う『成果』とは、売上や利益等の業績とは異なります。『成果』とは、顧客にとっての良い結果を提供して、満足してもらうこと、と定義しています。ということは、成果は自分側にあるのではなく、顧客という相手側（自分側ではない外の世界）に存在していることになります。
『成果を上げる』とは、顧客にさらに良い結果を提供して、もっと満足度を高めてもらうことであり、『顧客に貢献する』というのは、顧客にとっての良い結果（成果）を、顧客自身へもたらすことなのです。
一般的にビジネスにおいて『成果』と聞くと、自社の売上や利益等の“自分たちにとっての良い結果”を思い浮かべるかもしれませんが、売上や利益という数字は、あくまで私たちの組織の業績であって、顧客には関係ありません。
顧客が求めているのは、「自分たち（顧客側）に良い結果がもたらされるのかどうか」であって、自分たちに良い結果をもたらしてくれたので、「ありがとう」という感謝の言葉と、売上という対価で返礼してくれるわけで、それが結果的に自社の業績となるだけの話なのです。
この重要な事実に気づかないでいると、自社の業績（売上や利益）を先に考えたり、自社の業績のみを追求する考え方に陥り、だんだんと顧客の顔が見えなくなり、顧客の声も聞こえなくなってしまいます。そして、顧客が離れるばかりでなく、顧客のニーズからズレた製品やサービスを開発し、さらに売上が落ちてしまう、という悪循環を迎えます。
自社の業績を高めたければ、まずは顧客に貢献することであり、先に顧客へ成果をもたらすことなのです。
前置きが長くなりましたが、以上のことから、当社では業績を上げていくために必要となる成果を評価するために、『成果評価』という項目を設けています。
では、その成果評価では何を目標として設定するか？ですが、ズバリ！顧客が当社へ求めている内容で、それをどこまで満たしたかを評価対象としています。
この成果評価では、自身の個人目標を立てる際には、必ずその顧客に確認することを義務づけています。なぜかって？相手に聴かなければ、相手が自分に何を求めているかわからないからです。「顧客が求めているコトは、きっとこうだと思います！」と自己の想像だけで考えていた場合は、「相手に確認した？」と返します。
例えば、顧客が求めているコトが人財獲得に関する要望なのであれば、もう少し具体的にヒアリングして、いつまでに何名採用したいとか、採用費用を何円以下に抑えたい等の、顧客が望む採用のQCDに関する目標を設定します。採用のQCDについてはこちらの企業向けブログの記事を参照ください。
また、成果に関する目標を立てる時も、「顧客から、何を求められているか？」だけでなく、「顧客から、どのくらい求められているか？」を数値化することも必須としています。何を、どこまでやったら顧客から“成果”として満足してもらえるのか？の判断基準を明確にするため、必ず相手に目安の数値も確認するのです。
え？顧客を直接担当しない場合はどうなるのかって？
良い質問ですね～。
顧客とは、必ずしも社外のいわゆるお客様とは限りません。自分の担当業務における顧客は誰か？を考えることになります。
イメージしやすいように例を挙げると、社外のお客様と最前線で直接対峙する役割であれば、自分の顧客は『社外のお客様』となります。もし、自分の役割がその最前線で対峙する社内の人を支援する役割や間接部門等の場合だと、自身の貢献すべき顧客は『社外のお客様と最前線で直接対峙している社内の人』となり、間接的に社外のお客様に貢献することになります。
え、わかりにくいですって？ま、そういうことです。
自分は誰の成果のために仕事をするのか？
それは、どのような内容で、どこまでやったら相手が満足してくれるのか？
を評価対象としているわけですね。
